山东及青岛分公司2012年客户服务岗位技能大比武活动总结报告,2012年推普周活动总结,护理部技能大比武总结,技能大比武总结

发布时间:2012-05-09 来源: 技能大比武活动总结

对本次技能竞赛活动的单位和个人进行表 彰. 附件一: 2011 年山东电力集团公司农电岗位 技能比武大 比武大赛 技能比武大赛项目 第一部分 农网营销 农网营销 一、低压客户业扩...

山东及青岛分公司“客户服务岗位技能大比 武”活动总结报告 总公司:

为进一步贯彻落实李迎春董事长在 2012 年全国保险工 作会议上的讲话精神, 紧紧围绕董事长提出的 ?要以开展 ‘岗 位技能大练兵活动’为手段,提拔优秀人才,淘汰平庸之才, 逐步建立以能力和业绩为导向、能上能下、能进能出的末位 淘汰机制,让各类人才:才尽其用、各得其所?的总体思路, 全面提升公司理赔服务质量,提高理赔人员工作技能,丰富 与延伸?客户服务年?活动的内容,兑现?诚信中华 理赔 不难?的服务承诺,全面提升公司客户服务水平,根据中华 财险鲁发“2012”273 号《关于下发<山东及青岛分公司 2012 年客户服务岗位技能大比武活动方案>的通知》 (附件 1)的 具体要求,山东及青岛分公司从 4 月下旬至 5 月末历时 40 多天,系统内所有理赔员工均积极参与接报案、查勘定损、 理算核赔三个岗位的初赛、复赛两个阶段,在线考试、实务 操作、笔试、综合能力四项内容的大比武活动。此次活动点 燃了员工?奋勇争先、积极向上?的学习工作热情,提高了 各岗位理赔人员的综合业务技能和水平,使得理赔队伍建设 ?发现人才、培育人才、使用人才、成就人才?的途径不断 1 深化发展。具体活动开展情况汇报如下:

一、分公司领导高度重视、全系统员工积极响应 2011 年 4 月 6 日,接到总公司下发的《关于开展第二届 中华财险?精英杯? 客户服务岗位技能大比武活动的通知》 (中华财险(理赔)发“2012”3 号)文件后,分公司党委、 总经理室高度重视, 积极响应, 召开专题会议进行讨论学习, 并成立了以分公司分管理赔副总经理史巍为组长的?客户服 务岗位技能大比武?活动领导小组,保证了比武活动的顺利 开展。

在 2012 年 4 月中旬,山东分公司在汇总各中心支公司 及青岛分公司客服部关于?客户服务岗位技能大比武?意见 与建议的基础上, ?客户服务岗位技能大比武?活动领导小 组多次开会研究下发了《山东及青岛分公司 2012 年客户服 务岗位技能大比武活动方案》 (附件 2) ,全省系统内理赔员 工积极响应,共有山东分公司 686 人、青岛分公司 35 人报 名参加比赛。

二、比武内容丰富多彩,比武环节务实求真 山东及青岛分公司?客户服务岗位技能大比武?活动, 从方案制定、比武内容、比武形式等方面均进行精心准备、 周密部署。评比岗位包括:接报案岗、查勘定损岗、理算核 赔岗。每个岗位的比武方式均分为:在线考试、实务操作、 笔试、 综合能力四个阶段。

初赛第一项比武内容为在线考试, 2 权重为 50%;初赛第二项比武内容为实务操作,权重为 50%。

中心支公司负责查勘定损岗、理算核赔岗初赛阶段的筛选和 推荐工作,分公司客服中心负责接报案岗、核赔岗初赛阶段 的筛选和推荐工作, 推荐人员的比例均为岗位总人数的 30%。

只有初赛阶段比武过关的选手才有资格参加复赛阶段的比 武。复赛第一项比武内容为笔试,权重为 50%;复赛第四项 比武内容为综合能力测试 ( 接报案岗含打字测试 ) ,权重为 50%。根据复赛阶段所有参赛选手的成绩,选出各岗位前三 名进行全省通报表彰奖励,各岗位优胜选手作为参加总公司 下半年?客户服务岗位技能大比武?活动的种子选手,积极 备战总公司的比赛。

三、两个阶段四项内容周密部署,比武过程精彩无限 (一)2012 年 4 月 27 日,分公司按照《山东及青岛分 公司 2012 年客户服务岗位技能大比武活动方案》部署,利 用在线考试系统对山东分公司、青岛分公司全体参赛人员进 行测试,对第一阶段练兵成果进行检验。

(二)2012 年 5 月上旬,分公司下发中华财险鲁(客服) 字“2012”82 号《关于参加客户服务岗位技能大比武活动复 赛笔试考试的通知》 (附件 3) , 在 5 月 12 日分为济南、 济宁、 潍坊、临沂、烟台(含青岛)五大赛区,对进入复赛笔试阶段 的山东分公司 190 名、青岛分公司 5 名参赛选手进行现场操 作技能的比赛。 3 (三)2012 年 5 月下旬,分公司下发中华财险鲁(客服) 字“2012”103 号《关于参加客户服务岗位技能大比武复赛 综合能力考试的通知》 (附件 4) 。在 5 月 30 日对进入复赛阶 段的山东分公司 62 名、青岛分公司 4 名选手进行笔试和综 合能力的比赛。

(四)两个阶段四项考核内容涵盖范围较广,具有题量 大、知识面广、综合性强、难度较大的特点,目的是全面反 映各岗位理赔人员的综合业务技能和水平。为控制试题外 泄,试题由客户服务中心总经理室成员统一出题,并借鉴了 同行业及行业协会定级考试的内容,题型多种多样,不拘一 格,特别注重比赛选手的综合服务及实际操作能力,考出员 工的真实水平。

四、练兵提升服务技能,比武发现技能差距 (一)?客户服务岗位技能大比武?活动取得的成效。

1、业务技能得到了提高。本次大比武活动复赛阶段的 优胜者虽然只有 18 名,但通过本次比赛,所有员工都按总 公司的操作规范要求进行了强化的学习,在业务技能方面都 得到了一定的提高。

2、服务意识得到了加强。理赔人员为公司的服务窗口, 除了必须具备良好的业务技能以外,还必须要有良好的服务 意识。在活动期间,我们让员工换位成客户体验理赔服务, 以此让其体谅和理解客户,增强员工的主动服务意识。 4 3、员工之间的凝聚力加强。在竞赛期间,员工之间相 互学习,相互帮助,特别是在比武准备期间,相互学习,集 中培训,加强了员工之间的凝聚力。

4、学习意识得到了加强。理赔人员平时淹没在大量的 赔案之中,时间长了,难免会产生疲惫心里,使员工的学习 积极性降低。通过?客户服务岗位技能大比武?活动的开展, ?比、学、赶、帮、超?的学习氛围再次显现,学习意识得 到了加强。

(二)通过比赛发现目前理赔服务中存在的差距。

1、员工普遍存在保险基础知识欠缺的现象。在比武期 间,随着题型难度的加大,员工保险基础知识的匮乏得以显 现。分公司会针对这一问题,加大员工的保险基础知识方面 的培训,提升员工的综合素质。

2、全省各地员工理赔水平良莠不齐,差距非常明显。

在比武进行到第三阶段的时候发现进入决赛圈人员存在扎 堆现象,好的中心支公司人员占比非常大,差的中心支公司 基本没有人员入围。分公司会针对这一问题,加大对较差中 心支公司理赔人员的基础培训。

五、优秀选手得以显现,竞赛活动完成圆满 通过一个多月的紧张的比武,最终评比出 18 名参赛选 手为优胜选手,分别为接报案岗赵阳等六名选手;查勘定损 岗陈晨等六名选手; 理算核赔岗肖小芬等六名选手。

通过 ?比 5 武?活动发现,全省理赔员工客户服务意识明显增强,理赔 技能进一步夯实,服务更加规范,理赔质量整体提升。

在本次?大比武?活动开展期间,山东及青岛分公司各 级领导和理赔序列员工高度重视,积极参与、苦练基本功, 在重学习、提素质、强技能上狠下功夫,狠抓理赔队伍建设, 在工作中营造了一个?比、学、赶、帮、超?的良好学习氛 围,服务技能有较大的提升,让客户感受到我们更高水平的 服务,进一步提升公司的品牌影响力。下半年山东及青岛分 公司会在上半年 ?客户服务岗位技能大比武? 活动的基础上, 进一步狠抓队伍基础建设,强化岗位专业技能培训,提高人 员综合素质,并制定周密的培训计划,组建严谨的培训讲师 团队,对理赔员工进行强化训练,将岗位大比武的成果进一 步巩固和落实,争取在总公司的岗位大比武中取得优异的成 绩。

特此上报! 附件:1. 关于下发《山东及青岛分公司 2012 年客户服 务岗位技能大比武活动方案》的通知 2. 下发复赛阶段笔试考试的通知 3. 下发复赛阶段综合能力考试的通知 4. 比武风采照片 6 山东及青岛分公司 二〇一二年七月六日 7

客户服务 岗位技能大比武活动在山东济南举行,在公司上下的共同努 力下,大比武活动... 我希望有些分公司,特别是理 赔工作有差距的分公司,回去以后要认真的总结反思,查找...

客户服务岗位技能大比武活动在山东济南举行,在公司上下的共同努力下,大比武活动取... 2012年的理赔管理及客户服务工作. 明年全系统要统一部署,结合分公司的情况,明年...

客户服务岗位技能大比武活动表彰大会上的讲话的通知 文档简介 文档日志 暂无日志信息 文档留言 暂无留言信息 文档信息 文档格式:DOC 文档页数:20 下载积分:600

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